As centrais de atendimento modernas tem alguns objetivos em comum: balancear qualidade e produtividade em um contact center. Para chegar a esse patamar, os gestores buscam ferramentas de apoio para tornar as operações mais rentáveis sem reduzir a satisfação dos consumidores e das contratantes. Neste post, separamos 7 tecnologias que geram economia para o call center sem interferir no nível do serviço prestado. É preciso enfatizar que todos esses recursos só serão úteis se forem bem configurados, ajustados às características de cada central.
As tecnologias que podem ajudar seu call center a economizar são:
Telefonia IP: forma alternativa aos sistemas tradicionais de telefonia que utiliza a tecnologia VoIP (Voz sobre IP) para a transmissão da Voz. As empresas de telefonia que fornecem esta tecnologia entregam a chamada a própria rede de internet ou a uma rede de dados separada especialmente para este fim. A Tecnologia IP permite ao call center realizar ligações a baixo custo, o que reduz significativamente uma das principais despesas da central de atendimento. Mas deve-se ter muito cuidado com a utilização desta tecnologia, pois a qualidade do áudio pode ser afetada se a rede por onde trafegam os dados não possuir capacidade ou for instável, contrate um serviço de qualidade com operadoras VoIP outorgadas pela Anatel, um exemplo é a Gente Telecom.
Discador preditivo: um discador automático em modo preditivo analisa os indicadores de atendimento da operação prevendo quando o atendente ficará disponível para falar com o próximo contato e, a partir desta informação, realiza a chamada para o cliente antes mesmo do atendente estar livre. Dessa forma, o agente já tem o cliente na linha no momento em que está pronto para a próxima ligação. A utilização de bom discador preditivo gera enormes benefícios ao call center, pois somente chamadas “boas” são destinadas aos agentes, além dos ganhos em produtividade, já que os agentes não perdem tempo realizando as discagens e aguardando o atendimento das chamadas pelos clientes. O uso de um bom discador automático em modo preditivo também gera economia nos custos das ligações, pois detecta secretária eletrônica, fax e caixa postal em tempos inferiores a 3 segundos. Essa prática não gera cobrança pela maioria dos operadores VoIP do mercado.
SMS: como meio de contato com o cliente: a realização de campanhas por SMS é capaz de gerar resultados surpreendentes. De baixo custo, representam uma excelente alternativa para um primeiro contato com os clientes de uma carteira de cobrança, por exemplo. É uma opção também para vendas e campanhas como confirmações de consultas ou informação de indisponibilidade de determinado serviço. Dessa forma, os agentes ficam disponíveis para contatos mais efetivos que de fato necessitem de maior interação. E os custos das campanhas são reduzidos.
Detecção de mensagens automáticas nas ligações: uma prática comum no mercado nacional é a isenção da cobrança de tarifa de chamadas com menos de 3 segundos. Essa prática permite a utilização de um importante recurso para o desempenho das operações, a detecção de mensagens automáticas como secretária eletrônica, fax e caixa postal. Esse recurso, também chamado de call progress, consiste na separação das chamadas atendidas por uma pessoa daquelas com atendimento automático, como uma secretária eletrônica. Esse tipo de ligação não é repassada para os agentes do seu call center, deixando-os livres para o atendimento de contatos válidos.
URA ativa: também conhecida como Torpedo de Voz, a URA Ativa é uma mensagem gravada que permite personalizar a chamada e interagir de forma automática com o cliente. Um sistema de vocalização pode, por exemplo, dizer o nome do consumidor e oferecer um menu de múltipla escolha com os encaminhamentos possíveis, como informação de débito em atraso e solicitação de contato com a financeira, venda de produtos ou serviços, entre outros. Recomenda-se a utilização desse recurso antes da realização de campanhas envolvendo agentes, pois muitos casos já podem ser solucionados com a própria URA, gerando economia na alocação de agentes nas operações.
Integração com CRM: as métricas de tempo do call center podem ser fortemente afetadas por pequenas ações. Um exemplo é a pesquisa de dados cadastrados sobre o cliente: quanto mais rápida for essa operação, melhor para o consumidor, que não espera tanto, e para a central, que economiza tempo de ligação. Para acelerar o processo, uma boa solução é integrar seu sistema de telefonia com o CRM usado internamente. Dessa forma, é possível puxar a ficha cadastral do cliente com o número de telefone do consumidor. Além de reduzir o tempo de atendimento, as informações do CRM podem ajudar em processos mais complexos, como operações de cobrança.